Le standardiste te le rendra

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Et voici notre charmante hôtesse.

L'autre jour, rue Saint-Denis, un monsieur nous a abordé, un pote et moi, en nous invitant a visiter son échoppe, où attendaient, paraît-il, d'accortes demoiselles. Nous laissâmes le pauvre homme dans le froid, en lui expliquant rapidement que là, c'était l'heure de la bière, et que de toute façon on était fauchés. Il eu l'air bien marri, et nous nous marrâmes. Ouais je sais, c'est la classe de commencer mon article féministe par une référence aux putes. Tout ça pour servir d'illustration à l'amusant écart de signification entre "homme public" et "femme publique".

Les premiers mois de ma prise de poste à l'accueil, deux théories furent échafaudées à mon propos (je le sais de manière indirecte): soit il est homo, soit il couche avec sa collègue. C'est ma copine qui est contente, elle n'est pas présente dans ces deux cas de figure. Or, donc. Pourquoi homo? Parce que c'est un job de meufs. Même les gens pas homophobes font cette remarque. A chaque fois, on me demandait si je portais le tailleur. Amusant la première fois avec les potes, après, non. Effectivement, comme on a l'habitude de dire LE charpentier, on a le tic de dire LA standardiste. Dans le manuel de formation, c'est à peine si le poste était évoqué au masculin, dans les annonces d'emploi, c'est rare que la parité soit respectée. Et c'est rare que les entreprises acceptent un mec à l'accueil -là où j'étais, c'était une première. Parce que bon, l'entreprise, monde de mâles? Sauf que si on prend en compte le fait que les plus sexistes soient des femmes... Non, simple rapport à la tradition, je pense, voire au fantasme de la standardiste, choisie pour sa "présentation irréprochable", jeune et belle, et qui connait les bonnes manières d'antan (gnagnagna, voir le poste précédent). Au passage, mesdemoiselles, saviez-vous que le "bon goût à la française", c'est de porter un joli foulard, comme mamie? Et que la jupe juste-en-dessous-des-genoux, c'est distingué et d'actualité? Je sais, ça donne envie, de savoir que les années trente sont si proches de nous.

Je pense que c'est un point de la parité qu'on oublie souvent. Tout le monde se bat pour donner aux femmes le même statut que les hommes, et leur ouvrir les portes des salles de direction, des marches du pouvoir, tout ça. Mais casser les traditions de jobs sexués? Personne ne se presse pour pousser les hommes à des postes de sous-merdes considérés comme des postes féminins... Je veux bien te donner le pouvoir, mais par contre, compte pas sur moi pour faire ton ancien taf. A New-York, j'avais vu la devanture d'une asso féministe qui recrutait des nanas à des postes "masculins"; docks, BTP, métallurgie... Ca c'est l'avenir. Inverser les rôles, et briser les habitudes. Camarades mecs, devenez standardistes, caissiers, hommes de ménages, baby-sitter, garçon-au-pair, vendeurs en boulangerie, en cosmétiques, en rayon lingerie (bande de vicieux, je vous vois venir), c'est aussi une façon d'aller vers l'égalité (et de prétexter un engagement féministe fictif à peu de frais).

Sinon, on peut en rester à la bonne vieille méthode qui a fait ses preuves, la vasectomie pour les machistes, mais ça peut s'avérer assez vite salissant.

Je vous mets en relation, Monsieur.

Comme je le disais dans mon précédent billet, les standardistes ont obligation d'avoir un langage châtié. Rapport au téléphone? Oui, mais pas que. Il faut vous dire, madame, que chez ces gens-là, on accueille pas, madame, on réalise une prestation de qualité! C'est marrant de voir à quel point les logiques de contact humain changent selon la quantité de fric brassé. Quoique. Ces notions de déférence envers la hiérarchie, quand on voit que certains responsables sont plus humains que certains employés très portés sur les convenances, on peut franchement les remettre en questions.

Je vais essayer de rappeler quelques convenances au téléphone. On ne dit pas "allo" mais "Société Y, bonjour". Quand on reprend la ligne après avoir mis en attente, il faut remercier la personne d'avoir patienté. Tenez, je vous fait des traductions, ça peut être utile. "Je n'arrive pas à la joindre": elle n'a pas répondu, ou elle est en ligne. "Il est extrêmement difficile à joindre": il a pas le temps de te parler. "Il est extrêmement occupé cette semaine": rappelle l'an prochain, ou jamais, et si tu pouvais aller te pendre, ça m'arrangerait. On ne dit pas "je vous le passe", mais "je vous mets en relation". Evidemment c'est plus joli. Mais qui utilise ces expressions, aujourd'hui? A part les professionnels du téléphone, personne! Même les plus âgés des correspondants que j'ai eu dans l'oreillette ne le font pas. On ne les trouve que dans les cahiers de formation de standardistes et dans les argumentaires rédigés par des commerciaux lèches-culs (pléonaste, va!). Même topo pour le Monsieur/Madame qui est censé servir de ponctuation à l'ensemble des phrases. "Au revoir, Monsieur". "Que puis-je faire pour vous, Madame?". "Je vous en prie, Monsieur". Le pire, c'est que comme c'est un travail mécanique, ça rentre, et ça m'arrive de la faire dans la vraie vie...

C'est censé être "respectueux". Pourtant, c'est comme l'argot. Parler en argot, avec un ton gentil, c'est largement mieux que parler avec la bouche en cul-de-poule avec un ton méchant. Le respect de l'autre, c'est une idée, pas une méthode. Mais va expliquer ça... Quand les formateurs soutiennent à ma collègue qu'elle se doit "d'incarner la femme française" (sic), qu'est-ce que tu veux argumenter face à pareil cons? On remarquera le caractère profondément sexiste et archaïque de la précédente maxime, mais je ne m'étendrais pas sur la question tout de suite (j'en ferais un billet complet, vous vous doutez qu'un mec à ce poste c'est pas courant, et que j'ai pas mal de choses à dire à ce propos...). Intéressons nous plutôt au pourquoi de cette déférence crasse.

Techniquement, citoyens, nous sommes tous égaux. Le respect des bonnes manières, c'est un héritage des différentes aristocraties qui nous sont passées dessus. Pas besoin de vous faire un dessin, et on prendra pour acquis sans trop argumenter que ce sont les nouveaux riches qui sont les plus peignes-culs; normal, ils doivent faire oublier qu'il n'ont pas d'honneur, et que le seul truc qui les différencie du bas-peuple, c'est leur compte en banque, et pas forcément leur mérite (envers le Roi / la Patrie / le Parti / Maman -cochez la réponse correspondante à votre régime politique). Finalement, nous vivons dans la société qui a le moins de convenances nécessaires. je parle de la société d'aujourd'hui, pas du régime politique. Merci 68, c'est pour ça qu'on t'aime. Pourquoi doit-on donc encore se faire chier avec les convenances? Même les types les plus haut-placés dans la hiérarchie avec qui j'ai parlé disent OK, demandent à ce qu'on leur "passe" Machin, et disent merde quand ils se sont gourés de numéro. En y réfléchissant bien, j'en suis arrivé à la conclusion qu'on se doit d'être policé en général pour le cas où on tomberait sur un casse-couille. Ils sont rares, mais ils existent, et ils trouvent ça important. Le risque, c'est qu'ils le sachent et qu'ils aient du pouvoir. Et ces citoyens, imbus de leur droit au Respect, conscient de l'importance des bonnes manières, de simples crétins pénibles, deviennent des dangers publics. Standardiste, presta extérieur en plus, il vaut mieux pas trop péter de travers, sinon c'est la porte. Et le citoyen qui sait les bonnes manières le sait. Finalement, on se doit de s'écraser face à tout le monde pour éviter de se trouver en difficulté face à ce genre de cons, qui ont pour eux l'oreille des chefs, et qui prennent plaisir à assouvir leur besoin de domination.

La politesse à l'accueil, c'est un peu répondre favorablement au besoin de pouvoir de quelques frustrés de l'aristocratie. En généralisant le problème à toute sortes de job de ce type, on peut dire que le lumpen-prolétariat du contact clientèle, c'est un peu le sex-toy des peignes-culs.

La prospection m'a tuer

La règle fondamentale du standardiste, c'est que la voix est essentielle. Les termes, le rythme, la tonalité de la voix doivent s'adapter au poste, au fait que la personne à l'autre bout du fil ne vous voit pas, et que vous devez être impeccable sous peine de tout de suite passer pour un bourricot je-m'en-foutiste ou une porte de prison. Bref, comme tout métier d'accueil correctement effectué, il faut être d'une politesse et d'un calme exemplaire. Forcément, ça frustre quand on a des pénibles en face. Heureusement, le Dieu des standardistes a inventé la plateforme téléphonique pour leur permettre de se défouler.

Depuis que je suis gamin et que j'ai eu l'autorisation parentale de répondre au téléphone, je les connais. Eux. Les prospecteurs. Ceux qui voulaient parler à papa ou maman pour leur proposer des formules très avantageuses pour réaménager leur cuisine, ou leur expliquer les avantages fiscaux à tirer des dernières lois votées par le gouvernement (on notera la parfaite compréhension du système législatif français dans cette phrase), ou encore leur demander si le fromage à tartiner, ils le préfèrent sur la tartine, ou avec de la moutarde? Et pendant mes dix mois au standard, qu'est-ce que j'en ai bouffé. Là, du coup, ils ne me demandaient pas si j'étais le responsable du foyer, mais si ils pouvaient parler au gérant.

Prenons un cas d'école. Sonnerie, décroche.

Premier point: il y a un décalage entre le moment ou je décroche et le moment où tu commences à réciter ton texte sans respirer. En plus, j'entends un gros brouhaha dans le fond, donc tu as un micro, les appels sont automatiquement envoyés à ton poste, tu sais à peine où tu es tombé. La preuve, tu demandes à parler au gérant, alors que c'est un siège social. Faudra expliquer à ton manager qu'il y a une différence profonde entre une PME, une épicerie, et un groupe multinational. Donc, je t'ai rodave, t'es foutu(e). Mais continue, on sait jamais.

Ici, deux cas de figure. Soit je réussis à entamer la discussion avec l'impromptu, soit il s'enferme dans une répétition sans fin de sa première phrase d'accroche. Dans ce dernier cas, je raccroche immédiatement, sans plus de discussion. Sinon, si j'ai le temps de fignoler, ça ressemble à peu près à ça:

"Moi: - C'est à quel sujet?
Relou: - Je souhaiterais informer le responsable de votre entreprise des nouvelles dispositions fiscales mises en place par le gouvernement en début d'année, concernant le plan de relance. Vous êtes le responsable de l'entreprise?
- Ahah. Non, pas vraiment. Vous pouvez être un peu plus précis(e), j'ai besoin de plus de renseignements pour pouvoir vous orienter vers le service concerné?
- C'est concernant des avantages fiscaux, qui permettent donc de réduire les charges, et un expert peut prendre rendez-vous avec le responsable de votre entreprise pour bénéficier de ces avantages.
- Mais des avantages fiscaux dans quel domaine?
- Ce sont des avantages fiscaux concernant les personnes gagnant plus de 2000 euros par mois. Est-ce votre cas, Monsieur?
- Quoi? Ahahah. Non pas du tout, mais je croyais que vous souhaitiez parler à un responsable pour une question concernant l'entreprise?
- Euh, c'est une mesure concernant tous les contribuables qui gagnent plus de...
- Stooop! Vous êtes sur un lieu de travail, si ça concerne l'entreprise, je prends, sinon, non. Et là, visiblement, c'est non. Au revoir.
- Mais je...
- CLIC"
Visage hilare du fournisseur en face de moi. Je vais pouvoir retourner travailler.

Je ne sais pas si vous pouvez comprendre le plaisir de faire ça. On doit être nickels toute la journée, et là, face à ça, c'est le bonheur. Plus de barrière, on sait qu'on est en terrain sûr. Je sais, c'est méchant, ces gens en chient, j'ai des copains qui ont fait ça, on les force à raconter des conneries grandioses, on leur supprime leur vrai nom pour le remplacer par un passe-partout insipide, et je ne parle même pas du salaire et de la cadence de travail. Mais côté standardiste, c'est la fête. Je ne sais pas quel est le crétin qui a fait le premier argumentaire de prospection téléphonique, mais si il est payé en droits d'auteurs, il doit être riche, l'oiseau. C'est toujours la même chose. On les repère à la tonalité de la voix, aux expressions héritées de ma grand-mère, au flou artistique entourant leur proposition par méfiance du standardiste sadique qui saura repérer tout de suite le piège à cons...

Amis profs de marketing, formateurs spécialisés en prospection téléphonique, apprenez la signification du mot créativité, ça vous changera le travail.

Sois sympa, le standardiste te le rendra.

Il y a une vieille blague qui tourne dans toutes les facs. "Quelle est la phrase la plus prononcée par un jeune diplômé en sciences humaines?" -> "Quelle sauce avec vos frites?". ça marche pour les doctorants, vous imaginez mon optimisme quand je suis sorti de l'université avec une licence. Cela dit, j'ai réussi -merci, piston!- à éviter les odeurs de graillon, en dégotant un poste comme "Hôte d'accueil bilingue" (c'est la titulature classe pour "standardiste"), costardisé, cravaté, avec des vrais horaires de bureau, huit-seize. Ca m'a changé du T-shirt "merde à celui qui lira" et du Georges Duby dans le sac en toile couleur punk. C'est pas forcément un mieux, cela dit, mais ça avait le charme de la nouveauté.

Or donc, me voilà au standard. Formation accélérée, le plus dur étant de piger le fonctionnement interne de l'entreprise, a qui on peut passer des appels, et à qui pas. Ce serait d'un goût douteux de transférer un appel de prospection sur les avantages de la fiscalité à l'étranger au DG, il pourrait mal saisir la cocasserie de la situation, nouveau ou pas. Et puis non, le responsable des EPI ne répond pas aux questions concernant les laminés marchands, et le responsable outillage ne sait pas comment on gère le reporting interne. Etonnant, non? Heureusement, je suis tombé sur des gens assez ouverts, toujours prêts à aider au cas où. A force de tâtonner, on fini par maitriser le tout. Le vrai plaisir arrive le jour où quelqu'un de la boîte vient vous demander un renseignement et que vous répondez du tac au tac. Ayé, je sais comment ça marche!

A partir de là, on peut se permettre des réflexions sur son poste. Pourquoi tout le monde appelle aux mêmes horaires, alors que le reste du temps on en fout pas une? Pourquoi certains disent bonjour, voire font un détour jusqu'à ton poste pour te secouer la main, alors que d'autres font invariablement une tronche de dix pieds de long sans t'adresser ni regard ni grognement? Pourquoi tel assistant ne décroche-t-il jamais son foutu combiné, alors que ça fait trois jours que Brest essaie de le contacter, et que j'ai déjà laissé 4 ( quatre) mails? Pourquoi les plates-formes téléphoniques de prospection n'ont-elles pas changé de méthode d'approche depuis vingt ans? Et plus important encore, pourquoi le kebab de veau est-il largement meilleur que le kebab poulet?

A toutes ces questions, je tenterais de répondre prochainement, ici-même.