Comme je le disais dans mon précédent billet, les standardistes ont obligation d'avoir un langage châtié. Rapport au téléphone? Oui, mais pas que. Il faut vous dire, madame, que chez ces gens-là, on accueille pas, madame, on réalise une prestation de qualité! C'est marrant de voir à quel point les logiques de contact humain changent selon la quantité de fric brassé. Quoique. Ces notions de déférence envers la hiérarchie, quand on voit que certains responsables sont plus humains que certains employés très portés sur les convenances, on peut franchement les remettre en questions.

Je vais essayer de rappeler quelques convenances au téléphone. On ne dit pas "allo" mais "Société Y, bonjour". Quand on reprend la ligne après avoir mis en attente, il faut remercier la personne d'avoir patienté. Tenez, je vous fait des traductions, ça peut être utile. "Je n'arrive pas à la joindre": elle n'a pas répondu, ou elle est en ligne. "Il est extrêmement difficile à joindre": il a pas le temps de te parler. "Il est extrêmement occupé cette semaine": rappelle l'an prochain, ou jamais, et si tu pouvais aller te pendre, ça m'arrangerait. On ne dit pas "je vous le passe", mais "je vous mets en relation". Evidemment c'est plus joli. Mais qui utilise ces expressions, aujourd'hui? A part les professionnels du téléphone, personne! Même les plus âgés des correspondants que j'ai eu dans l'oreillette ne le font pas. On ne les trouve que dans les cahiers de formation de standardistes et dans les argumentaires rédigés par des commerciaux lèches-culs (pléonaste, va!). Même topo pour le Monsieur/Madame qui est censé servir de ponctuation à l'ensemble des phrases. "Au revoir, Monsieur". "Que puis-je faire pour vous, Madame?". "Je vous en prie, Monsieur". Le pire, c'est que comme c'est un travail mécanique, ça rentre, et ça m'arrive de la faire dans la vraie vie...

C'est censé être "respectueux". Pourtant, c'est comme l'argot. Parler en argot, avec un ton gentil, c'est largement mieux que parler avec la bouche en cul-de-poule avec un ton méchant. Le respect de l'autre, c'est une idée, pas une méthode. Mais va expliquer ça... Quand les formateurs soutiennent à ma collègue qu'elle se doit "d'incarner la femme française" (sic), qu'est-ce que tu veux argumenter face à pareil cons? On remarquera le caractère profondément sexiste et archaïque de la précédente maxime, mais je ne m'étendrais pas sur la question tout de suite (j'en ferais un billet complet, vous vous doutez qu'un mec à ce poste c'est pas courant, et que j'ai pas mal de choses à dire à ce propos...). Intéressons nous plutôt au pourquoi de cette déférence crasse.

Techniquement, citoyens, nous sommes tous égaux. Le respect des bonnes manières, c'est un héritage des différentes aristocraties qui nous sont passées dessus. Pas besoin de vous faire un dessin, et on prendra pour acquis sans trop argumenter que ce sont les nouveaux riches qui sont les plus peignes-culs; normal, ils doivent faire oublier qu'il n'ont pas d'honneur, et que le seul truc qui les différencie du bas-peuple, c'est leur compte en banque, et pas forcément leur mérite (envers le Roi / la Patrie / le Parti / Maman -cochez la réponse correspondante à votre régime politique). Finalement, nous vivons dans la société qui a le moins de convenances nécessaires. je parle de la société d'aujourd'hui, pas du régime politique. Merci 68, c'est pour ça qu'on t'aime. Pourquoi doit-on donc encore se faire chier avec les convenances? Même les types les plus haut-placés dans la hiérarchie avec qui j'ai parlé disent OK, demandent à ce qu'on leur "passe" Machin, et disent merde quand ils se sont gourés de numéro. En y réfléchissant bien, j'en suis arrivé à la conclusion qu'on se doit d'être policé en général pour le cas où on tomberait sur un casse-couille. Ils sont rares, mais ils existent, et ils trouvent ça important. Le risque, c'est qu'ils le sachent et qu'ils aient du pouvoir. Et ces citoyens, imbus de leur droit au Respect, conscient de l'importance des bonnes manières, de simples crétins pénibles, deviennent des dangers publics. Standardiste, presta extérieur en plus, il vaut mieux pas trop péter de travers, sinon c'est la porte. Et le citoyen qui sait les bonnes manières le sait. Finalement, on se doit de s'écraser face à tout le monde pour éviter de se trouver en difficulté face à ce genre de cons, qui ont pour eux l'oreille des chefs, et qui prennent plaisir à assouvir leur besoin de domination.

La politesse à l'accueil, c'est un peu répondre favorablement au besoin de pouvoir de quelques frustrés de l'aristocratie. En généralisant le problème à toute sortes de job de ce type, on peut dire que le lumpen-prolétariat du contact clientèle, c'est un peu le sex-toy des peignes-culs.